Démarche « Qualité »
Dans le monde du travail
social, éducatif et culturel, un Ovni étrange (et étranger) a envahi notre espace mental et
institutionnel : la « démarche qualité ». Coïncidence ? Le
passage du statut de l’usager à celui de client dans un espace de moins en moins public va de pair…
Exercice de Traduction : Le centre de loisirs a adopté une démarche qualité en vue de mieux satisfaire les parents.
La direction du centre de loisirs veillera à ce qu'aucun débat de fond sur l'acte éducatif ne puisse venir perturber la relation de clientèle établie avec les parents-consommateurs.
Réservée jusqu’alors à la fabrication des aspirateurs ou autres épluches-légumes avec engagement de satisfaction du client, elle s'est peu à peu étendue aux services privés, puis – et c'est beaucoup plus grave-, aux services publics !
L'intérêt général se transforme ainsi subrepticement un marché d'intérêts privés, grâce toujours à la même manipulation du langage : qui peut être contre la « qualité » ?Y a-t-il un seul fou parmi nous qui s'opposerait à la notion de « qualité » ? ...C'est bien là le problème : Ne pouvant pas nous y opposer, nous ne pouvons pas non plus nous opposer à ce que cette démarche importe pour l’installer dans le champ éducatif et culturel : la marchandisation des rapports sociaux, éducatifs et culturels.
Quand le service public du téléphone, conçu pour des « usagers » dotés de droits égaux qu'il fallait garantir, se transforme en opérateurs privés de téléphonie, s'adressant désormais à des clients dotés de désirs et de pouvoirs d'achat inégaux à « satisfaire », la signification même de l'accès à l’acte de téléphoner devient un produit, une marchandise, le support d'un profit, au détriment d'une fonction sociale à faire exister également pour tous.
Dans le champ de la jeunesse, ou du travail social, la « démarche qualité » transforme les jeunes en clients invités à juger (pardon – à évaluer) la qualité du service rendu. Le projet philosophique, l'intention éducative disparaissent au profit d'une logique de prestation qui interdit l'expérimentation, le tâtonnement, le droit à l'erreur et l'échec. Elle installe des « protocoles » d'efficacité et de rationalisation des tâches qui excluent la part d'humain.
Or, il n'existe pas de processus éducatif sans droit à l'échec. La démarche qualité n'est pas seulement « axée résultat » elle est orientée « résultat positif ». Elle transforme l'obligation de moyens du travail social en obligation de résultat. Elle détruit donc sa propre finalité éducative, elle anéantit le sens même de l'acte éducatif.
Le fruit est mûr pour être cueilli par le marché privé.
Récemment imposée au domaine médico-socio-éducatif et à des pans de plus en plus importants de l'Education spécialisée (avec normes ISO 2002), la démarche qualité dépossède les acteurs des critères de l'évaluation de leur acte éducatif, au profit d'un management stérile qui permet de traiter l'intervention comme n'importe quelle prestation, avec les méthodes et critères de « gestion des ressources humaines » adéquats ! Quels sont ces critères ? La course effreinée dans une compétition où être le premier en dépit de toute possibilité de rencontre humaine isole chacun dans un complice renoncement à toute avancée de civilisation.
« On ne s’appuie que sur ce qui résiste » disait Sénèque. Il n'est pas de tâche plus urgente pur le monde du travail social éducatif et culturel que de résister à ce concept managérial.